Q. No. 1. What do you mean by Customer Relationship Management (CRM)? (গ্ৰাহক সম্পৰ্ক ব্যৱস্থাপনা (চিআৰএম) বুলিলে কি বুজায়?)
উত্তৰঃ- এইটো এটা প্ৰযুক্তি যি আপোনাৰ কোম্পানী আৰু গ্ৰাহক আৰু সাম্ভাব্য গ্ৰাহকৰ মাজত সকলো সম্পৰ্ক আৰু বাৰ্তালাপ পৰিচালনা কৰিবলৈ ব্যৱহাৰ কৰা হয়। লক্ষ্যটো সৰল: ব্যৱসায়িক সম্পৰ্ক উন্নত কৰা। চি.আৰ.এম. প্ৰণালীয়ে কোম্পানীবোৰক গ্ৰাহকৰ সৈতে সম্পৰ্ক ৰাখিবলৈ, প্ৰক্ৰিয়াবোৰ সুশৃংখল কৰাত আৰু লাভজনকনতা বৃদ্ধি কৰাত সহায় কৰিব পাৰে।
গ্ৰাহক সম্পৰ্ক ব্যৱস্থাপনা (চি.আৰ.এম.) হৈছে ৰিটেইলাৰ এজনে ইয়াৰ বিদ্যমান আৰু সম্ভাৱ্য গ্ৰাহকৰ সৈতে কৰা বাৰ্তালাপ পৰিচালনা কৰাৰ বাবে ব্যৱহৃত এক মডেল। বিক্ৰী, বিপণন, গ্ৰাহক সমৰ্থন সেৱা, আৰু কাৰিকৰী সমৰ্থনসম্পৰ্কীয় বিভিন্ন কাৰ্যকলাপ সংগঠিত, স্বয়ংক্ৰিয় আৰু সমকালীন কৰিবলৈ চিআৰএম ছফ্টৱেৰ ব্যৱহাৰ কৰা হয়। ৰিটেইলাৰসকলে প্ৰায়ে বিভিন্ন বিভাগৰ পৰা সংগ্ৰহ কৰা চিআৰএম তথ্য ব্যৱহাৰ কৰে আৰু গ্ৰাহকৰ আগ্ৰহ আৰু ক্ৰয়ৰ আচৰণ জানিবলৈ ইয়াক বিশ্লেশণ কৰে।

Q.No. 2. What is the benefits of CRM? (চিআৰএমৰ লাভালাভবোৰ কি?)
উত্তৰঃ- চি.আৰ.এম. প্লেটফৰ্মে কোম্পানীবোৰক বিভিন্ন দৰ্শকক লক্ষ্য কৰাত, ব্যক্তিগত সম্ভাৱনা বা গ্ৰাহকৰ কাৰ্যকলাপৰ ওপৰত আধাৰিত কৰি নম্বৰ আৰু সতৰ্কবাণী নিৰ্ধাৰণ কৰাত সহায় কৰিব পাৰে, সম্পৰ্কৰ সৈতে সক্ৰিয়ভাৱে সহযোগিতা কৰিব পাৰে আৰু সম্পৰ্ক বজাই ৰাখিব পাৰে। আটাইতকৈ গুৰুত্বপূৰ্ণ কথাটো হ’ল, সকলো গ্ৰাহক সেৱা দলৰ ওচৰত এক আশ্চৰ্যকৰ গ্ৰাহকঅভিজ্ঞতা সৃষ্টি কৰাৰ বাবে সঠিক ডাটা থকাটো নিশ্চিত কৰিবলৈ চি.আৰ.এম. প্ৰণালীটো বিভিন্ন বিভাগত ব্যৱহাৰ কৰিব পাৰি। চিআৰএমে কোম্পানীবোৰক বিভিন্ন ধৰণে লাভান্বিত কৰে। যদিও লাভালাভবোৰ বিভাগ বা উদ্যোগঅনুসৰি পৃথক হয়, সকলো ব্যৱহাৰকাৰীক প্ৰভাৱিত কৰা চিআৰএম প্লেটফৰ্মৰ ছয়টা সুবিধাৰ ভিতৰত আছে:

• নিৰ্ভৰযোগ্য প্ৰতিবেদন
• ডেশ্বব’ৰ্ড যি মেচেজিং
• সক্ৰিয় সেৱা
• স্বয়ংক্ৰিয়কৰণ উন্নত কৰাৰ বাবে ডাটা
• স্বয়ংক্ৰিয়কৰণ কল্পনা কৰে, দক্ষতা উন্নত কৰে
• সহযোগিতা সৰলীকৰণ কৰে।

Q.No. 3. What do you mean by E-CRM? ( ই-চিআৰএম বুলিলে কি বুজায়?)
Ans.- ইলেক্ট্ৰনিক গ্ৰাহক সম্পৰ্ক ব্যৱস্থাপনা (ই-চিআৰএম)ত বিক্ৰী, গ্ৰাহক সেৱা আৰু সমৰ্থন (চিএছএছ) আৰু বিপণন পদক্ষেপৰ তুলনাত সকলো চেনেলৰ ভিতৰত স্থিৰতা অক্ষুণ্ণ ৰখাৰ লক্ষ্যৰে সামগ্ৰিক উদ্যোগ চিআৰএম ৰণনীতিত ৱেব চেনেলবোৰ একত্ৰিত কৰা অন্তৰ্ভুক্ত থাকে।

Q.No. 4. How to improve customer relationship? (গ্ৰাহকৰ সম্পৰ্ক কেনেদৰে উন্নত কৰিব?)
উত্তৰঃ- যিকোনো ব্যৱসায়ৰ বাবে গ্ৰাহক এজন গুৰুত্বপূৰ্ণ। সেয়েহে গ্ৰাহক এজনক সংগঠনটোৰ প্ৰতি অনুগত ৰাখিবলৈ তেওঁৰ দাবীবোৰ দক্ষতাৰে পূৰণ কৰি, তেওঁৰ প্ৰশ্নবোৰ সমাধান কৰি আৰু তেওঁৰ সন্তুষ্টিৰ স্তৰ পৰীক্ষা কৰি তেওঁক বিশেষ অনুভৱ কৰাব লাগে। ৰিটেইলাৰ এজন গ্ৰাহকৰ সম্পৰ্ক উন্নত কৰাৰ বাবে অলপ প্ৰচেষ্টা কৰিব পাৰে, যাৰ উদাহৰণ হ’ব পাৰে:
i. মানি বেক গেৰাণ্টি
ii. সমস্যা নিশ্চিতি
iii. নতুন গ্ৰাহকৰ বাবে লাভালাভ

Q.No. 5. How to identify alternative solutions? (বৈকল্পিক সমাধান কেনেদৰে চিনাক্ত কৰিব?)
উত্তৰঃ- গ্ৰাহকৰ সৈতে সম্পৰ্ক উন্নত কৰিবলৈ ৰিটেইলাৰ এজনে নিৰ্ভৰযোগ্য গ্ৰাহক সেৱা প্ৰদান কৰিব লাগিব। গ্ৰাহকৰ প্ৰত্যাশা পূৰণ কৰা আৰু তেওঁলোকৰ সমস্যাসমাধানৰ বাবে বৈকল্পিক সমাধান চিনাক্ত কৰাৰ এই প্ৰচেষ্টাই গ্ৰাহকসকলক আনন্দিত কৰে। নিম্নলিখিত সমস্যা সমাধানৰ সময়ত গ্ৰাহক সমৰ্থন ব্যক্তি এজনে অনুসৰণ কৰিব লগা প্ৰক্ৰিয়াটো উদাহৰণস্বৰূপে:
i. সমস্যাটো চিনাক্ত কৰক
ii. সিদ্ধান্তৰ চৰ্ত স্থাপন কৰক
iii. সিদ্ধান্তৰ চৰ্তবোৰ ওজন কৰক
iv. বিকল্প সৃষ্টি
v. বিকল্প সৃষ্টি কৰক
vi. বিকল্পবোৰ মূল্যাঙ্কন কৰক
vii. সিদ্ধান্তটো কাৰ্যকৰী কৰক
viii. সিদ্ধান্তটো মূল্যাঙ্কন কৰক।

Q. No. 6. How to Negotiating Solutions. (সমাধানৰ বিষয়ে কেনেদৰে আালোচনা কৰিব লাগে?)
উত্তৰঃ- খুচুৰা ব্যৱসায়ৰ আলোচনাই এক দীৰ্ঘম্যাদী সম্পৰ্ক স্থাপন কৰি প্ৰতিদ্বন্দীসকলৰ

তুলনাত এক প্ৰতিযোগিতামূলক প্ৰান্ত প্ৰদান কৰে গ্ৰাহকৰ সৈতে। ই গ্ৰাহকৰ সমস্যাসমাধানৰ এক কাৰ্যকৰী উপায় আৰু এক সমাধান প্ৰদান কৰে যি গ্ৰাহক আৰু ৰিটেইলাৰ দুয়োৰে বাবে লাভজনক। ইয়াত অন্তৰ্ভুক্ত থাকে কাৰ্যকৰী মানুহৰ আদান-প্ৰদান, গ্ৰাহকৰ প্ৰশ্ন বা সমস্যা শুনা, আৰু পাৰস্পৰিক ভাৱে লাভজনক সমাধান এটাত উপনীত হোৱা।

Q. No. 7. How to Taking Action upon Agreed Solutions. (সন্মত সমাধানৰ ওপৰত কেনেদৰে পদক্ষেপ ল’ব লাগে)
উত্তৰঃ- মীমাংসা এনে এক পৰিস্থিতি হ’ব পাৰে য’ত দুটা পৃথক পক্ষই পাৰস্পৰিকভাৱে লাভজনক চুক্তি বা আপোচৰ সৈতে মুখামুখি হয়। এটা সমস্যাৰ এক উমৈহতীয়া সমাধানত উপনীত হোৱাৰ পিছত সন্মত সমাধানৰ ওপৰত কাৰ্যকৰীকৰণ বা পদক্ষেপ লোৱা হৈছে পৰৱৰ্তী পদক্ষেপ। এইটো যিকোনো সমাধানৰ ভাল আৰু বেয়া মূল্যাঙ্কন কৰাৰ পিছতহে কৰা হয়। ই খুচুৰা সংগঠনৰ ওপৰত বিশ্বাস গঢ়ি তোলাত সহায় কৰে, আৰু গ্ৰাহকসকলে এক কাৰ্যকৰী সমাধান পোৱাৰ আশাত ঘূৰি আহিব পাৰে।

Q. No. 8. How to Solve Customer Service Problems When You Have Sufficient Authority (আপোনাৰ পৰ্যাপ্ত কৰ্তৃত্ব থাকিলে গ্ৰাহক সেৱা সমস্যাবোৰ কেনেদৰে সমাধান কৰিব)
উত্তৰঃ- বিক্ৰী সহযোগীসকলে কেৱল এই সমস্যাবোৰ সমাধান কৰিবলৈ সক্ষম হয় যাৰ বাবে তেওঁলোকে কৰ্তৃত্বপ্ৰাপ্ত। বিক্ৰী সহযোগীৰ লগতে গ্ৰাহকৰ দৃষ্টিকোণৰ পৰা এইটো প্ৰয়োজনীয়। ইয়াৰ কাৰণ হৈছে যদি এজন বিক্ৰী সহযোগীয়ে আনকি তেওঁ কৰ্তৃত্বপ্ৰাপ্ত নোহোৱা সমস্যা এটা সমাধান কৰিবলৈ চেষ্টা কৰে, তেন্তে তেওঁ গ্ৰাহকক এক সম্পূৰ্ণ আৰু সঠিক সমাধান প্ৰদান কৰিবলৈ সক্ষম নহ’ব। উদাহৰণস্বৰূপে, যদি গ্ৰাহক সেৱা কৰ্মী এজনৰ অভদ্ৰ আচৰণত গ্ৰাহকৰ সমস্যা হয়, বিক্ৰী সহযোগীয়ে গ্ৰাহক সেৱা কৰ্মীৰ বিৰুদ্ধে কোনো ব্যৱস্থা ল’ব নোৱাৰিব বা তেওঁ গ্ৰাহকক আন এজন গ্ৰাহক সেৱা কৰ্মীক প্ৰতিশ্ৰুতি দিব নোৱাৰিব।

Q. No. 9. How to Solve Customer Service Problems? (গ্ৰাহক সেৱাৰ সমস্যাবোৰ কেনেদৰে সমাধান কৰিব লাগে?)
উত্তৰঃ- এবাৰ বিক্ৰী সহযোগী এজনে গ্ৰাহক সেৱা সমস্যা সমাধান কৰাৰ বিকল্পবোৰ চিনাক্ত কৰাৰ পিছত, তেওঁ ৰিটেইল ষ্ট’ৰৰ কৰ্মচাৰীৰ আন সদস্যসকলৰ সৈতে কথা পাতিব লাগে (আন বিক্ৰী সহযোগী, বিক্ৰী মেনেজাৰ, ষ্ট’ৰ মেনেজাৰ আদিসহ) বিকল্পবোৰ কাৰ্যকৰী কৰাৰ বাবে পৰ্যাপ্ত সম্ভৱ নে নাই নিৰ্ধাৰণ কৰিবলৈ। এই উদ্দেশ্যৰ বাবে, কৰ্মচাৰীসকলে সম্পাদন কৰিব লগা কাৰ্যকলাপবোৰ নিম্নলিখিত সংখ্যাত দেখুওৱা হৈছে:

• চিনাক্ত কৰা সমাধানবোৰ তালিকাভুক্ত কৰা হৈছে
• প্ৰতিটো দ্ৰৱণ বিশ্লেষণ কৰা হৈছে
• প্ৰতিটো দ্ৰৱণ কেনেদৰে ৰূপায়ণ কৰিব পাৰে নিৰ্ধাৰণ কৰা
• এই কাৰ্যকৰীকৰণত কি ব্যয় হ’ব, আৰু এই সমাধানটো প্ৰয়োগ কৰাৰ লাভালাভবোৰ কি হ’ব চিনাক্ত কৰা।

Q.No. 10. Write down the four steps for solving a customer service problem by a sales associate. (এজন বিক্ৰী সহযোগীৰ দ্বাৰা গ্ৰাহক সেৱাৰ সমস্যা সমাধানৰ বাবে চাৰিটা পদক্ষেপ লিখক।)
Ans:- বিক্ৰী সহযোগী এজনৰ দ্বাৰা গ্ৰাহক সেৱাৰ সমস্যা সমাধানৰ বাবে চাৰিটা পদক্ষেপ নিম্নলিখিত ধৰণৰ:-

• সমস্যা সমাধান প্ৰক্ৰিয়াত গ্ৰাহকক অন্তৰ্ভুক্ত কৰিব
• গ্ৰাহকৰ সৈতে প্ৰতিটো দ্ৰৱণৰ গুণাগুণ আৰু দোষবোৰ আলোচনা কৰক
• গ্ৰাহকৰ সৈতে সমস্যাটোৰ সম্ভাৱ্য সমাধানবোৰ চিনাক্ত কৰক
• অৱশেষত বাছনি কৰা সমাধানটো দুয়োপক্ষৰ (সংগঠন আৰু গ্ৰাহক) বাবে লাভজনক হয় নে নাই পৰীক্ষা কৰক।

Q. No. 11. Why need to Informing Managers and Colleagues about the Steps Taken for problem solutions. (সমস্যা সমাধানৰ বাবে লোৱা পদক্ষেপবোৰৰ বিষয়ে মেনেজাৰ আৰু সহকৰ্মীসকলক কিয় অৱগত কৰা প্ৰয়োজন)
উত্তৰঃ- যেতিয়া গ্ৰাহক সেৱা সমস্যাএটাৰ সমাধান প্ৰদান কৰা হয়, বিক্ৰী সহযোগীয়ে সমাধানটোৰ বিষয়ে মেনেজাৰ আৰু তেওঁৰ সহকৰ্মীসকলক অৱগত কৰিব লাগে। ই খুচুৰা দোকানৰ কৰ্মচাৰীসকলক একে ধৰণৰ সমস্যা একে ধৰণে বা ভৱিষ্যতে ভালদৰে মোকাবিলা কৰাত সহায় কৰিব। ইয়াৰ বাবে, বিক্ৰী সহযোগীয়ে সমস্যাটো সমাধান কৰিবলৈ লোৱা প্ৰতিটো পদক্ষেপৰ নথি পত্ৰ প্ৰস্তুত কৰিব লাগে, আৰু নথিখন মেনেজাৰ আৰু সহকৰ্মীসকলৰ সৈতে ভাগ বতৰা কৰিব লাগে।

Q. No. 12. How to Identify Repeated Customer Service Problems? (বাৰে বাৰে গ্ৰাহক সেৱা সমস্যাবোৰ কেনেদৰে চিনাক্ত কৰিব লাগে?)
উত্তৰঃ- সমস্যা এটাৰ সমাধান প্ৰদান কৰোঁতে বিক্ৰী সহযোগী এজনে নিশ্চিত কৰিব লাগে যে সমস্যাটো সম্পূৰ্ণৰূপে সমাধান হৈছে। অৱশ্যে, এয়া সম্ভৱ যে উপযুক্ত সমাধান প্ৰদান কৰাৰ পাছতো আন এটা সমস্যা উদ্ভৱ হয়। উদাহৰণ স্বৰূপে, ত্ৰুটিপূৰ্ণ সামগ্ৰী এটা সলনি কৰাৰ ক্ষেত্ৰত, নতুন সামগ্ৰীটোত এক প্ৰকাৰৰ ত্ৰুটিও থাকিব পাৰে যাক গ্ৰাহকে পিছত চিনাক্ত কৰে। এনে সমস্যা পৰিহাৰ কৰিবলৈ, বিক্ৰী সহযোগীজনে গ্ৰাহকক দিয়াৰ আগতে সামগ্ৰীটো পৰীক্ষা কৰা উচিত। বিক্ৰী সহযোগীজনে গ্ৰাহকক প্ৰদান কৰা সমাধানবোৰৰ ওপৰত নিৰন্তৰ নিৰীক্ষণ ৰাখিব লাগে যাতে বাৰে বাৰে সমস্যা হোৱাৰ সম্ভাৱনা চিনাক্ত কৰিব পাৰে। যদি বাৰে বাৰে সমস্যা হোৱাৰ সম্ভাৱনা থাকে, বিক্ৰী সহযোগীয়ে সংশ্লিষ্ট কৰ্তৃপক্ষক ইয়াৰ বিষয়ে সতৰ্ক কৰা উচিত যাতে তেওঁলোকে এনে সমস্যাৰ সমাধান পায়।

বাৰম্বাৰ সমস্যাৰ মোকাবিলা কৰাৰ বাবে কিছুমান বিকল্প নিম্নলিখিত ধৰণৰঃ

• সমস্যাটোৰ মূল কাৰণ নিৰ্ধাৰণ কৰক যাতে ভৱিষ্যতে সমস্যাটো প্ৰতিৰোধ কৰিব পৰা যায়।
• গ্ৰাহকৰ সৈতে আলোচনা কৰি সমাধানটো চিনাক্ত কৰক কিয়নো যদি গ্ৰাহকে সমাধানটোৰ সৈতে সন্মত হয়, তেওঁ আৰু কোনো স্পষ্টীকৰণ বিচাৰিব নোৱাৰে বা পুনৰ কোনো সন্দেহ বা আপত্তি উত্থাপন নকৰে।
• যদি ই গ্ৰাহক সেৱাৰ সমস্যা সমাধানত বাধা হিচাপে কাম কৰে তেনেহ’লে চিষ্টেম বা সঁজুলি (যেনে কম্পিউটাৰ বা ছফ্টৱেৰ) সংশোধন কৰক।

Q. No. 13. What is the difference between CRM and E-CRM?

(চিআৰএম আৰু ই-চিআৰএমৰ মাজত পাৰ্থক্য কি?)
উত্তৰঃ-

Notes prepared by
Imranul Hasan Sk (Vocational Teacher, Retail Trade)
HN Seminary HS School, Bagribari, Dhubri